بازار آریا

آخرين مطالب

ارزش ارتباطات انسانی در عصر دیجیتال اقتصاد ايران

  بزرگنمايي:

بازار آریا - ترجمه و تالیف: محمود نوری شمس آباد منبع: momentumbuilds : در حالی که بسیاری از تاثیرگذاران و رهبران بانکداری دیجیتال درحال حذف شعب فیزیکی هستند، ما معتقدیم که این شعب برای بقا اینجا هستند، زیرا آنها تامین‌کننده ارتباطات انسانی‌اند که اضطراب را از نقاط عطف مالی زندگی مشتریان خارج می‌کنند. از امور کوچکی مانند افتتاح یا بررسی یک حساب یا شروع یک سرمایه‌گذاری برای اخذ یک وام تحصیلی گرفته تا امور بزرگی که باعث تغییر و نقطه عطف در زندگی می‌شوند مانند خرید اولین خانه، همه این تصمیمات برای بسیاری از مردم ناآشنا هستند و همین عدم آگاهی موجب ایجاد اضطراب می‌شود. اطلاعات و خدمات آنلاین می‌توانند به شما کمک کنند، اما تجزیه و تحلیل آنچه مهم و مرتبط با وضعیت شخص است، بسیار دشوار است. در حالی که خوب است که خود را آموزش دهیم، بسیاری از مردم، به‌ویژه افراد سالمند و آنهایی که زیر 35 سال سن دارند و درگیر استرس شغل‌های اولیه هستند، به سادگی وقت صرف یادگیری و دریافت وام از یک برنامه یا وب سایت نمی‌کنند.
با توجه به اینکه از نظر روانشناسی اجتماعی، وقتی افراد احساس اضطراب می‌کنند، از دیگران مشاوره می‌گیرند. بنابراین می‌توان گفت وجود یک انسان برای برقراری ارتباطات انسانی در محیط‌های پر تنشی مانند بانک‌ها، مراکز مالی، قضایی، مراقبت‌های بهداشتی و آموزش و پرورش موجب کاهش اضطراب و نگرانی می‌شود، حال چالشی که با آن روبه‌رو هستیم این است که در این عصر دیجیتال همه سازمان‌ها برای بهره‌مندی از اثرات مثبتی همچون کاهش هزینه، تسریع و راحتی در امور خود استفاده از فناوری‌های دیجیتال سلف سرویس را که به‌واسطه آن کاربر به تنهایی اقدام می‌کند و از قضا تشدید‌کننده اضطراب است در دستور کار دارند.
کارکنان یک شعبه قادرند به سرعت و با یک مکالمه اضطراب مشتری را کاهش دهند. پلت‌فرم‌های سلف سرویس دیجیتال (Self-service digital platforms ) که به مشتریان این امکان را می‌دهد تا فعالیت‌های بانکی بیشتری را به تنهایی و فقط با استفاده از تلفن هوشمند، تبلت یا رایانه شخصی خود انجام دهند، باعث می‌شود معاملات سریع و راحت انجام شوند اما کارکنان در یک شعبه قادرند به سرعت و با یک مکالمه اضطراب مشتری را کاهش دهند. به جای جست‌وجوی اصطلاحاتی که مشتری ممکن است آن را نداند یا نشناسد، کارکنان به سرعت متوجه می‌شوند که کدام موضوعات گیج‌‌کننده هستند و مشتری را به سمت دانش مورد نیاز برای تصمیم‌گیری آگاهانه هدایت می‌کنند. با طی کردن این روند، اضطراب ناشی از ناشناخته‌ها یا ترس از یک تصمیم اشتباه به شدت کاهش می‌یابد.
مدرسه کسب‌وکار هاروارد در حال حاضر تحقیقات گسترده‌ای را در زمینه اضطراب مشتری انجام می‌دهد و نتایج منتشر شده در مقاله آنها به کاهش اثرات منفی اضطراب مشتری از طریق دسترسی به ارتباطات انسانی تاکید می‌شود و بیان می‌کند که گسترش فناوری سلف سرویس در صنعت مالی، ماهیت پر استرس خرید محصولات مالی را تشدید می‌کند. این مطالعه نشان داد که مشتریان یک موسسه اعتباری هنگام آغاز فرآیند وام با پلت‌فرم Self-service، زمانی که به ارتباطات انسانی دسترسی دارند 16 درصد شانس بیشتری برای اتمام فرآیند و گرفتن وام دارند و این نشان می‌داد که دسترسی به تماس با انسان می‌تواند تعامل خدمات طولانی مدت را بهبود بخشد.
طی مطالعات Fiserv در یک نظرسنجی از 3،000 مشتری بانکی در ایالات متحده، بیش از 80 درصد از شرکت‌کنندگان گفتند که در یک بازه زمانی 30 روزه به سایت بانکی سازمان مالی اصلی خود وارد شده‌اند و به‌طور متوسط هر یک بیش از 11 بازدید آنلاین داشته‌اند، با این حال، 61 درصد هم گفتند که در همان بازه زمانی از شعبه اصلی سازمان مالی خود در حدود 3 بار بازدید حضوری کردند. شاید گمان کنید که علت مراجعه حضوری، ضعف کانال‌های دیجیتال در انجام برخی از کارهای مالی بوده، اما باید بگویم که اشتباه فکر می‌کنید! براساس این مطالعه، بیش از نیمی (53 درصد) مصرف‌کنندگان بانکی آنلاین یا تلفن همراه را برای معاملات روزانه استاندارد ترجیح می‌دهند، اما 44 درصد اظهار کردند که شعبه سنتی را ترجیح می‌دهند، این عدد بسیار بزرگی است و نشان می‌دهد که هنوز هم تعداد قابل‌توجهی از مصرف‌کنندگان وجود دارند که در واقع بانکداری در شعب را دوست دارند.
در این مطالعات سنین 25 تا 35 سال، از مراجعه 6/ 4 بار در ماه به شعبه طی یک ماه خبر داده‌اند که با وجود دسترسی به تمامی ابزارهای دیجیتال، میانگین بالایی است و پس از بررسی مشخص شد مهم‌ترین دلایل بازدید فیزیکی شعب شامل واریز چک (68 درصد)، برداشت پول نقد (51 درصد) یا صحبت با نمایندگان (22 درصد) و مهم‌ترین دلایل بازدید آنلاین کاربران بیشتر بررسی مانده‌های موجودی (79 درصد)، پرداخت قبوض (47 درصد) یا انتقال پول در همان سازمان (41 درصد) است که به‌نظر می‌رسد تصمیم‌گیری و انتخاب در مورد استفاده از کانال‌های ارتباطی نشان دهنده نیازهای شخصی آنها در یک لحظه خاص باشد که بی‌شک با وقایع زندگی وی مرتبط بوده و با تغییر مراحل زندگی تغییر می‌یابد.
با توجه به اینکه امروزه تنها چیزی که سریع‌تر از نوآوری فناوری دیجیتال پیشرفت می‌کند انتظارات مصرف‌کننده است، یافته‌های بالا یک واقعیت ترسناک برای فین تک‌ها در صنعت مالی است که به‌دنبال حذف هر گونه حضور و ملاقات فیزیکی هستند. در نهایت به‌نظر می‌رسد شعب فیزیکی در ویژگی‌هایی مانند هزینه، راحتی و سرعت، رقابت را به کانال‌های دیجیتالی واگذار کرده‌اند و انجام امور روزمره با برتری آنها پیش می‌رود اما مطالعات نشان می‌دهد هنوز جوانان 25 تا 35 سال ترجیح می‌دهند برای دریافت وام همچون والدین و پدربزرگ و مادربزرگ‌ها به‌صورت حضوری و با مراجعه به شعب اقدام کنند، حال این سوال باقی می‌ماند که آیا رویای صنعت بانکی مبنی‌بر مصرف‌کننده کاملا دیجیتالی همیشه آنلاین باید حداقل یک نسل دیگر منتظر بماند؟ در نهایت با توجه به اینکه موسسات مالی مانند اتحادیه اعتباری Verity کشف کرده‌اند، ارتباطات انسانی بخش مهمی از یک رابطه بانکی است، پیشنهاد می‌شود در حالی که ممکن است استقرار یک شعبه در بسیاری از مناطق برای نقد کردن چک‌ها 1 و برداشت پول بی‌معنا باشد، با تکامل شعب و تغییر وظیفه آنان از یک محیط معاملاتی، به یک محیط مکالمه‌ای به یک مزیت رقابتی دست یابند تا کمکی باشد به سیستم بانکداری در توسعه روابط بهتر با اعضا و مشتریان خود.
پاورقی:
1- cashing checks


نظرات شما

ارسال دیدگاه

Protected by FormShield

ساير مطالب

نگاهی به عملکرد ابزار‌های تامین مالی در صنعت بانکداری + نمودار

بررسی نوسانات بازار جهانی از زمان شیوع ویروس کرونا/ روند صعودی ارزش سهام شرکت‌های برتر جهانی

آمار روزانه بازار سهام - 1398/12/07

اولین‌های بورس - 1398/12/07

نبض بازار سهام - 1398/12/07

تغییرات دیروز شاخص کل بورس تهران - 1398/12/07

پرواز 15کانالی شاخص بازار سهام

روزی 2 درصد سود در فرابورس

اقتصاد در پیرامون ایران

شاخص کل بورس نیم میلیونی شد

دلایل توسعه و رونق بازار سهام

بهترین عملکرد ماهانه امسال بورس در بهمن ماه ثبت شد

آمار هفتگی بازار سهام - 1398/12/03

اولین‌های بورس - 1398/12/03

سیگنال‌هایی برای پیش‌بینی آینده بازار سهام

آمار روزانه بازار سهام - 1398/12/01

کوران نقدینگی در بورس تهران

تحریک متقابل بازار و بورس

نبض بازار سهام - 1398/11/30

تغییرات دیروز شاخص کل فرابورس ایران - 1398/11/30

جدول مقاطع - 1398/11/30

4 عدم قطعیت در بورس تهران

شکنندگی رشد ارز در روز صعودی بورس

آمار روزانه بازار سهام - 1398/11/28

اولین‌های بورس - 1398/11/28

نبض بازار سهام - 1398/11/28

تغییرات روز گذشته شاخص کل بورس تهران - 1398/11/28

ادامه صعود پرشتاب شاخص سهام

هجوم مجدد فعالان حقیقی به فرابورس

چشم‌انداز بورس از تابلوی نقدینگی

تعادل قیمت برق با عرضه در بورس انرژی

انتظار آرامش در بازار فلز سرخ

گره نامحسوس معاملات بورسی

میزان دادوستد بورس کالا در هفته گذشته

تعادل قیمت برق با عرضه در بورس انرژی

ماجرای جذاب جوان لهستانی در بازار بورس

بازدهی بازار بورس از ارز و سکه جلو زد

میزان سود سهام عدالت مشخص شد

تمرکز نقدینگی در بازار بورس برای توسعه صنعت نفت

هجوم نقدینگی به بازار بورس

گام‌های نخست سهم اولی‌ها در بورس

چشم‌انداز بورس در هفته جاری

بورس در کمین آخرین سنگر تحلیلی؟

سقوط بی‌سابقه سهام نیسان

آمار هفتگی بازار سهام - 1398/11/26

اولین‌های بورس - 1398/11/26

نبض بازار سهام - 1398/11/26

احتمال اصلاح قیمت سهام های حبابی در بورس

بازگشت قدرتمند بورس به روند صعودی

عملکرد مالی غول بزرگ بورسی